고객 피드백 수집: PM이 매주 10명 인터뷰하는 법

"데이터는 신이다!" 외치는 사람들, 솔직히 좀 답답하다. 숫자는 현상을 보여줄 뿐, 왜 그런 숫자가 나왔는지 알려주지 않는다. 진짜 문제 해결은 고객의 입에서 나온다. PM으로서 데이터만 맹신했다가 크게 데인 경험, 나만 있는 건 아니겠지?

매주 10명 인터뷰? 시간 낭비 같다고? 천만에. 제대로만 하면 ROI 200% 보장한다. (물론 삽질하면 -100%다. 그래서 이 글을 쓰는 거다.)

왜 고객 피드백인가? (데이터는 답을 주지 않는다)

디자이너 출신으로 PM을 시작했을 때, 나도 데이터에 목맸다. A/B 테스트 결과만 보고 기능을 쳐냈다 붙였다… 결과는? 사용자 이탈률 폭발. 숫자는 올라갔지만, 만족도는 바닥을 쳤다. 왜?

숫자는 '무엇'을 보여주지만, '왜'를 알려주지 않는다. 예를 들어, 특정 버튼 클릭률이 낮다고 치자. 숫자는 "버튼을 누르지 않는다"라고 말하지만, "왜 안 누르는가?"는 침묵한다. 버튼 위치가 잘못된 건지, 버튼 문구가 헷갈리는 건지, 아니면 그 기능을 아예 모르는 건지… 숫자는 절대 알려주지 않는다.

이때 필요한 게 고객 인터뷰다. 고객은 "버튼 위치가 불편해요", "문구가 이해가 안 돼요", "이런 기능이 있는 줄 몰랐어요"라고 직접 말해준다. 이 '왜'를 파악해야 진짜 문제 해결이 가능하다. 마치 탐정이 사건의 단서를 모으듯 말이다.

게다가, 고객 인터뷰는 예상치 못한 인사이트를 쏟아낸다. A/B 테스트로는 절대 발견할 수 없는, 고객의 숨겨진 니즈를 파악할 수 있다. 예를 들어, 우리 서비스의 핵심 기능이라고 생각했던 A 기능보다, 부가 기능이라고 생각했던 B 기능을 더 많이 사용하고, 심지어 돈까지 낼 의향이 있다는 걸 인터뷰를 통해 알게 됐다. (B 기능을 강화했더니, 유료 전환율 30% 상승!) 데이터는 이런 '뜻밖의 발견'을 주지 못한다.

매주 10명 인터뷰, 어떻게 가능할까? (삽질 경험 기반 꿀팁 대방출)

"매주 10명? 말도 안 돼!"라고 생각하는 당신, 당연하다. 나도 처음엔 그랬다. 하지만 몇 가지 루틴을 만들고 자동화했더니, 생각보다 어렵지 않았다. (물론 여전히 귀찮다.)

1. 인터뷰 대상 모집: 자동화가 답이다.

• 타겟 페르소나 정의: 먼저 우리 서비스의 핵심 사용자 페르소나를 명확하게 정의해야 한다. "20대 여성", "30대 직장인"처럼 두루뭉술하게 정의하면 안 된다. "주 3회 이상 운동하는 20대 여성", "재테크에 관심 많은 30대 직장인"처럼 구체적으로 정의해야, 인터뷰 대상을 제대로 찾을 수 있다.

• 모집 채널 다양화: 고객 서베이 팝업, 인앱 메시지, 소셜 미디어, 커뮤니티 등 다양한 채널을 활용해서 인터뷰를 모집한다. 특히, 인앱 메시지는 사용 맥락에서 바로 인터뷰를 요청할 수 있기 때문에 효과가 좋다. 예를 들어, 특정 기능 사용 후 팝업을 띄워서 "이 기능에 대해 더 자세히 이야기해 주실 분을 찾습니다!"라고 요청하는 식이다.

• 보상 제공: 인터뷰에 참여하는 사람들에게는 소정의 보상을 제공한다. 커피 쿠폰, 기프트 카드, 할인 쿠폰 등… 보상이 클수록 참여율이 높아진다. 하지만 너무 큰 보상은 '진짜' 사용자를 걸러내는 데 방해가 될 수 있으므로, 적절한 수준을 유지하는 것이 중요하다. (경험상, 1만원 상당의 기프트 카드가 가장 효과적이었다.)

• 자동화 툴 활용: 인터뷰 모집, 스케줄링, 리마인더 발송 등을 자동화해주는 툴을 활용하면 시간을 절약할 수 있다. Calendly, Google Forms, Typeform 등이 대표적이다. 특히, Calendly는 인터뷰 가능 시간을 설정해두면, 상대방이 알아서 시간을 선택하고 예약할 수 있어서 편리하다.

2. 질문 설계: 망하는 질문은 버려라.

인터뷰 질문 설계는 고객 피드백 수집의 핵심이다. 질문을 잘못하면, 엉뚱한 답변만 얻게 된다. (나는 "유저 인터뷰 망치는 7가지 질문"을 항상 옆에 두고 참고한다.)

• 열린 질문: "예/아니오"로 답할 수 있는 닫힌 질문 대신, 자유롭게 이야기할 수 있는 열린 질문을 던져야 한다. 예를 들어, "우리 서비스가 마음에 드나요?" 대신, "우리 서비스를 사용하면서 어떤 점이 좋았나요?"라고 질문하는 식이다.

• 구체적인 경험: 추상적인 질문 대신, 구체적인 경험에 대해 질문해야 한다. 예를 들어, "우리 서비스의 어떤 기능이 개선되면 좋을까요?" 대신, "우리 서비스에서 가장 최근에 사용했던 기능은 무엇인가요? 그 기능을 사용하면서 어떤 어려움이 있었나요?"라고 질문하는 식이다.

• 가정 질문 지양: "만약 우리 서비스에 A 기능이 있다면 사용하시겠어요?"와 같은 가정 질문은 최대한 지양해야 한다. 사람은 자신이 실제로 경험하지 않은 것에 대해서는 정확하게 예측하기 어렵다. 대신, "A 기능과 유사한 기능을 사용해본 경험이 있나요? 그 기능을 사용하면서 어떤 점이 좋았나요?"와 같이 과거 경험에 대해 질문하는 것이 더 효과적이다.

• 5Why 기법: "왜?"라는 질문을 반복적으로 던져서 문제의 근본 원인을 파악하는 5Why 기법을 활용하면, 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있다. 예를 들어, "이 기능이 불편한 이유는 무엇인가요?" -> "왜 그 기능이 불편하다고 생각하시나요?" -> "왜 그 부분이 중요하다고 생각하시나요?"와 같이 질문을 반복하는 식이다.

3. 노트 정리: AI 도구를 적극 활용하라.

인터뷰 내용을 꼼꼼하게 기록하는 것은 매우 중요하다. 하지만 모든 내용을 손으로 일일이 적는 것은 비효율적이다. AI 기반 음성 텍스트 변환 도구를 활용하면 시간을 절약할 수 있다.

• 음성 텍스트 변환 도구: Otter.ai, Descript, Vrew 등 다양한 음성 텍스트 변환 도구를 활용해서 인터뷰 내용을 텍스트로 변환한다. 특히, Descript는 텍스트 기반으로 오디오 편집이 가능해서, 인터뷰 내용을 요약하고 정리하는 데 유용하다.

• 노트 정리 템플릿: 인터뷰 노트를 정리하는 템플릿을 미리 만들어두면, 일관성 있게 내용을 기록할 수 있다. 템플릿에는 인터뷰 대상 정보, 핵심 질문, 답변 요약, 인사이트, 액션 아이템 등을 포함한다.

• 키워드 태깅: 인터뷰 내용에서 중요한 키워드를 추출해서 태깅해두면, 나중에 특정 주제에 대한 정보를 쉽게 찾을 수 있다. 예를 들어, "UI", "UX", "결제", "검색"과 같은 키워드를 태깅하는 식이다.

4. 인사이트 추출: 패턴을 찾아라.

인터뷰 내용을 단순히 기록하는 것만으로는 의미가 없다. 기록된 내용을 분석해서 의미 있는 인사이트를 추출해야 한다. 중요한 것은 "패턴"을 찾는 것이다.

• 정성적 데이터 분석: 인터뷰 내용을 정성적으로 분석해서, 공통적으로 나타나는 의견이나 불만 사항을 파악한다. 예를 들어, "UI가 복잡하다", "검색 기능이 불편하다"와 같은 의견이 반복적으로 나타난다면, UI/UX 개선이 필요하다는 인사이트를 얻을 수 있다.

• 정량적 데이터 분석: 인터뷰 내용을 정량적으로 분석해서, 특정 의견이나 불만 사항이 얼마나 자주 나타나는지 파악한다. 예를 들어, 10명 중 7명이 "UI가 복잡하다"고 응답했다면, UI 개선이 매우 시급하다는 것을 알 수 있다.

• 데이터 시각화: 인터뷰 내용을 시각화하면, 패턴을 더 쉽게 파악할 수 있다. 예를 들어, 워드 클라우드를 활용해서 인터뷰 내용에서 자주 등장하는 단어를 시각화하거나, 히트맵을 활용해서 특정 기능에 대한 사용자 만족도를 시각화하는 식이다.

실전 적용: 우리 팀에 맞는 방법은?

위에서 설명한 방법은 일반적인 가이드라인일 뿐이다. 우리 팀의 상황과 문화에 맞게 적용하는 것이 중요하다.

• 인터뷰 주기: 매주 10명이 부담스럽다면, 격주로 5명씩 인터뷰하는 것도 괜찮다. 중요한 것은 꾸준히 진행하는 것이다. (나는 처음에는 격주로 시작해서, 점차 주기를 늘려갔다.)

• 인터뷰 방식: 대면 인터뷰가 어렵다면, 화상 인터뷰나 전화 인터뷰를 활용하는 것도 좋은 방법이다. 중요한 것은 인터뷰 대상과 편안하게 소통하는 것이다.

• 팀 협업: 인터뷰 결과를 팀원들과 공유하고, 함께 인사이트를 도출하는 것이 중요하다. 슬랙 채널을 만들어서 인터뷰 내용을 공유하고, 정기적으로 회의를 진행하는 것도 좋은 방법이다.

함정: 고객은 항상 옳지 않다.

고객 피드백은 매우 중요하지만, 맹신해서는 안 된다. 고객은 자신이 원하는 것을 정확하게 알지 못하는 경우가 많다. (포드 자동차의 "더 빠른 말" 이야기는 유명하다.)

• 맥락 파악: 고객의 의견을 액면 그대로 받아들이기보다는, 맥락을 파악하는 것이 중요하다. 예를 들어, "이 기능이 불편하다"는 의견이 있다면, 왜 불편하다고 생각하는지, 어떤 상황에서 불편함을 느끼는지 등을 파악해야 한다.

• 비판적 사고: 고객의 의견을 비판적으로 검토해야 한다. 모든 고객의 의견을 다 들어줄 필요는 없다. 우리 서비스의 방향성과 맞지 않는 의견은 과감하게 무시해야 한다.

• 데이터 검증: 고객의 의견을 데이터로 검증하는 것이 중요하다. 예를 들어, "UI가 복잡하다"는 의견이 있다면, 실제로 사용자들이 UI를 사용하는 데 어려움을 겪고 있는지 데이터를 통해 확인해야 한다.

PM을 위한 최고의 도서는 고객 중심 사고를 키우는 데 도움이 될 것이다. (쿠팡 파트너스 활동의 일환으로, 이에 따른 일정액의 수수료를 제공받습니다.) UX 리서치 전문가가 되고 싶다면, UX 리서치 바이블을 추천한다. (쿠팡 파트너스 활동의 일환으로, 이에 따른 일정액의 수수료를 제공받습니다.) 고객 경험 디자인도 훌륭한 선택이다. (쿠팡 파트너스 활동의 일환으로, 이에 따른 일정액의 수수료를 제공받습니다.)

결론: 고객은 답을 알고 있다.

고객 피드백은 제품 개발의 나침반과 같다. 고객의 목소리에 귀 기울이고, 그들의 니즈를 충족시키는 제품을 만들어야 성공할 수 있다. 매주 10명 인터뷰, 귀찮지만 ROI 200% 보장한다. (물론 제대로 해야.)

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